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La IA se ha convertido en la aliada de las empresas, y en particular de los departamentos de Recursos Humanos (RRHH), para mejorar la experiencia de empleado.
Cada compañía tiene sus propios retos, como la dispersión geográfica de su plantilla, la heterogeneidad de servicios y condiciones laborales o incluso la diversidad. Para todos los casos, la solución siempre pasa por aplicar inteligencia y tecnología.
Es lo que ha hecho Acciona, de la mano del área de AI-Data & Digital Experience de Ayesa. La multinacional española, referente en energías renovables y grandes infraestructuras, opera en más de 40 países y cuenta con diferentes colectivos de profesionales. Uno de ellos son sus casi 60.000 operarios (trabajadores blue collar) repartidos por España, que desempeñan sus funciones en entornos como fábricas, puertos u obras al aire libre, que están presentes en infraestructuras, servicios, energías renovables, etcétera.
Estos perfiles trabajan habitualmente en distintos turnos y distintas franjas horarias a lo largo de las 24 horas del día, y no suelen tener acceso de manera sencilla a un ordenador o un portátil. Esto dificultaba en muchos casos la comunicación directa con el área de RRHH en los horarios de trabajo habituales, o el uso de herramientas web corporativas convencionales.
Solicitar información o llevar a cabo gestiones como obtener una nómina, una copia del contrato, modificar datos laborales o solicitar cambios a través del modelo 145 no era ni mucho menos inmediato. Esto redundaba en una peor experiencia de empleado y frustración en el equipo de RRHH de Acciona que, por otro lado, sentía que por mucho tiempo y esfuerzo que dedicase no podía ofrecer una atención óptima a sus usuarios.
Así, Acciona requería un nuevo modelo de atención, más ágil, escalable y mejor adaptado a los horarios y las necesidades específicas de su plantilla. Un sistema que permitiese al área de RRHH ofrecer servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana, y que además aliviara al equipo de RRHH de aquellas tareas más repetitivas, permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor.
Todo ello concluyó en un proyecto estratégico: la creación de un asistente virtual basado en tecnologías de Inteligencia Artificial, disponible para los empleados, tanto por teléfono como WhatApp, que ha situado a Acciona como pionera en el ámbito de la implementación de tecnologías de IA para RRHH.
“Necesitábamos ofrecer a nuestros trabajadores de campo un canal directo con RRHH. Queríamos que se sintieran respaldados y atendidos cuando surgiera cualquier duda sobre aspectos esenciales como sus contratos o sus nóminas”, explica Azahara Medina Anguiano, responsable de Proyectos de Servicios Compartidos de RRHH en ACCIONA. “Al mismo tiempo, queríamos que el equipo de RRHH pudiera centrarse en actividades de mayor valor estratégico”.
Así, a través de su móvil, tanto por llamada telefónica como a través de WhatsApp, los empleados interactúan de manera muy sencilla con un asistente virtual al que hacen sus solicitudes en distintos idiomas y en cualquier momento, porque está activo 24/7.
La IA está integrada dentro de un ecosistema e integrado con las plataformas corporativas de RRHH, tales como: SAP, Workday, Gestor de expediente digital del empleado, IvCert (firma digital), así como con sistemas robotización de procesos RPA y todo ello, permite orquestar y ejecutar las peticiones o consultas de un empleado de forma automática y en tiempo récord. Solicitar la última nómina, cambiar los datos bancarios o firmar documentos se convierten en trámites rápidos y efectivos, tanto para el empleado como para el área de RRHH.
Para construir este entorno conversacional, Acciona y Ayesa - encargada del diseño, la implementación y el soporte de la solución - apostaron por la tecnología de Google Cloud.
“Google Cloud nos ofrece fiabilidad, escalabilidad y una arquitectura preparada para el futuro. Trabajar con un socio con experiencia en este tipo de desarrollos, y ahí es donde Emergya —ahora Ayesa— demuestra un valor diferencial”, afirma Raúl Morueco, gerente de Aplicaciones Corporativas de RRHH en ACCIONA.
Nieves Borrego, business account manager en Ayesa, destaca que se trató de un proyecto complejo, por la cantidad de integraciones que requería. Además, también resalta las exigencias de ciberseguridad, dado que por el asistente pasan multitud de datos personales de los empleados. “Es un proyecto real de transformación digital, en el que la clave está en el equipo que hemos establecido con Acciona”.
Gracias a la tecnología conversacional de Google Cloud, el asistente permite interacciones naturales en lenguaje coloquial. El asistente virtual de RRHH funciona en un entorno seguro y escalable, con capacidad para atender en varios idiomas las consultas más frecuentes sobre nóminas, contratos, vacaciones, modelo 145, etcétera.
Conversational Agents, la evolución en Google de Dialogflow, permite una mayor modularidad, facilidad de mantenimiento y control sobre los flujos conversacionales. Sienta, además, las bases para incorporar nuevas capacidades y escalar el modelo a otros países y departamentos.
La inteligencia artificial conversacional utiliza el reconocimiento del lenguaje natural para entender lo que el usuario dice o escribe. Pero el siguiente paso inmediato será incorporar agentes IA basados en Gemini, que permitirán llevar las capacidades del asistente virtual a nuevos niveles.
De esta manera, los usuarios podrán interactuar con el sistema para resolver dudas específicas como consultar temas relacionados con su convenio, o consultar cuántos días de vacaciones les quedan, por ejemplo.
Para el departamento de RRHH, la solución también incorpora dashboards de seguimiento que permiten al equipo de RRHH monitorizar la actividad y optimizar la experiencia del usuario en tiempo real.
Desde su puesta en marcha, la solución ha generado un impacto tangible:
● Se han registrado más de 80.000 conversaciones a través de los canales habilitados.
● De ellas, más de 72.000 interacciones han sido resueltas con éxito, con una tasa de resolución superior al 90% y solo un 0,89% de consultas derivadas al equipo humano.
● La autonomía del empleado ha crecido significativamente, reduciendo la dependencia de gestores o supervisores para abrir tickets.
● Los tiempos de respuesta se han reducido de días o semanas a cuestión de minutos, mejorando la satisfacción del empleado y el posicionamiento interno del área de RRHH.
● El equipo de RRHH ha liberado recursos que ahora dedica a iniciativas estratégicas de mayor impacto.
Este proyecto ha supuesto no solo una revolución interna para ACCIONA, sino también un referente pionero en el uso de IA conversacional para empleados en España. La elección de WhatsApp como canal principal ha sido una de las claves del éxito y ha despertado el interés de grandes compañías de retail y distribución que tienen la misma problemática de comunicación con sus trabajadores.
La colaboración entre ACCIONA, Google Cloud y Ayesa demuestra cómo la tecnología puede transformar a mejor la experiencia del empleado y optimizar procesos internos en organizaciones complejas. Pero, sobre todo, muestra que la innovación no está reñida con la cercanía humana: la digitalización puede —y debe— servir para estar más cerca de las personas.
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