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La IA está en boca de todos y ha entrado en la vida y rutina diaria de las personas. Bosch comercializa productos que han sido desarrollados o fabricados con IA, o que la utilizan con el objetivo de hacer la vida de las personas más segura, cómoda y sostenible.
Para lograrlo, Bosch invertirá más de 2.500 millones de euros hasta finales de 2027.
Bosch también utiliza la IA en sus áreas de atención al cliente. Allí, evalúa millones de comentarios de consumidores, ayuda a traducirlos y encontrar respuestas y, en última instancia, mejora los propios productos. “Para nosotros, la IA no es una moda, es un factor estratégico de éxito”, afirma Christian Fischer, vicepresidente del consejo de administración de Bosch y responsable del área empresarial Consumer Goods. “Las decisiones basadas en datos nos permiten aprovechar potencial de ventas y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente”. La importancia del feedback de los clientes se refleja en dos cifras: el 93% de los consumidores lee reseñas online antes de comprar y el 94% no adquiere un producto mal valorado.
Relacionarse con la IA requiere aprendizaje y adaptación. Según observadores independientes del mercado, dos tercios de los consumidores se muestran escépticos respecto al uso de la IA en la atención al cliente y prefieren interactuar con personas. Por eso, Bosch apuesta por un modelo híbrido en el que personas e IA trabajan conjuntamente. Las áreas de atención al cliente de Bosch reciben más de 30 millones de consultas al año - desde preguntas sobre productos o solicitudes de empleo, hasta información general – y sus empleados ofrecen respuestas hasta en 40 idiomas. Bosch utiliza la IA principalmente en procesos repetitivos y tediosos como traducción, clasificación y reenvío de tickets, liberando tiempo para resolver consultas más focalizada y personalizadamente.
Tecnologías como chatbots, asistentes virtuales y análisis automatizados marcan una nueva era en la comunicación con el cliente, con resultados sorprendentes. En Bosch Power Tools, la IA agente ayuda a categorizar los aproximadamente 120.000 tickets de postventa que, cada año, recibe la planta de Willershausen (Alemania), sustituyendo a un sistema basado en reglas de machine learning. Menos de un año después, los tickets se clasifican con más del 90% de precisión, lo que ha permitido ahorrar unas 2.500 horas anuales de trabajo manual. Gracias a este éxito, el servicio se extenderá a los 23 centros de servicio de atención al cliente de Power Tools que cubre 40 países, con alrededor de un millón y medio de solicitudes. En Willershausen, además, se ha formado al equipo para configurar prompts (instrucciones para la IA), ya que la capacidad de la inteligencia artificial depende de cómo la entrenemos y enseñemos.
En otro proyecto global de Power Tools, la IA agente interactúa con varios sistemas conectados. Desde junio, una plataforma inteligente está ayudando a analizar en tiempo real más de 1,2 millones de consultas por escrito al año, accediendo a información relevante de sistemas CRM y bases de conocimiento, y generando sugerencias de respuesta rápidas, fiables y personalizadas. Una función de traducción inteligente mejora también el contacto en idiomas minoritarios. Además, se prevé ampliar este servicio a las llamadas telefónicas. Con el consentimiento del cliente, la IA podrá seguir la conversación y proponer respuestas o acciones al agente. Debido al gran potencial del proyecto, se extenderá a otras divisiones de Bosch a comienzos del próximo año.
La división Bosch Smart Home también se beneficia de las soluciones estandarizadas de Bosch IT. Así, la web de la división cuenta con un chatbot con IA generativa. Lleva más de un año apoyando con gran éxito al servicio de atención al cliente: más del 97% de los usuarios que han valorado su uso están satisfechos con las respuestas obtenidas, y más del 95% de las consultas se resuelven sin intervención humana. Actualmente, alrededor del 20% del volumen entrante se gestiona mediante el chatbot, logrando uno de los objetivos estratégicos de la división: brindar a los clientes la opción de autoservicio para resolver sus dudas más rápidamente. Además, un copiloto interno de IA sugiere respuestas a los equipos de atención y traduce tickets internacionales: se usa ya en el 12% de las consultas y traduce automáticamente el 6% de los tickets. Esta combinación de autoservicio y soporte humano permite dedicar más atención a casos complejos y mejorar aún más la calidad del servicio.
Los electrodomésticos Bosch están diseñados para durar. Un pilar de ello es el almacenamiento voluntario de repuestos durante hasta 15 años. Para gestionar esta logística, la IA predictiva optimiza el stock y ayuda a preparar las intervenciones, desde la planificación de rutas hasta la elección de las piezas a llevar en el vehículo. Junto con la experiencia de los técnicos, esto permite que más del 80% de las reparaciones se resuelvan en la primera visita. La IA generativa también ayuda a los empleados de los centros de atención al cliente de BSH Electrodomésticos a responder las consultas con mayor rapidez y precisión. Actúa como una herramienta inteligente que apoya a los empleados, pero no los reemplaza. El resultado es una alta satisfacción del cliente gracias a un servicio rápido y un asesoramiento competente con procesos optimizados.
El desarrollo de productos centrados en el cliente forma parte de la estrategia corporativa de BSH Electrodomésticos y de Power Tools desde hace años. En Bosch Power Tools, por ejemplo, se analizaron, en 2024, 3,4 millones de reseñas online de clientes. Por su parte, BSH está usando IA generativa, desde principios de 2024, para obtener información clave sobre todas las marcas de electrodomésticos, las categorías de producto y fuentes de datos para evaluaciones de productos y opiniones de NPS.
Ahora también reconoce miles de temas antes no definidos, permitiendo búsquedas muy detalladas. El análisis basado en IA se aplica ya en 45 países y potencialmente en todos los idiomas, gracias a funciones de traducción. En el caso de un gran distribuidor alemán, esto permitió mejorar las descripciones de producto y añadir información sobre accesorios, lo que se tradujo en más ventas y mejores valoraciones. En otro caso, las quejas por falta de contraste en los símbolos del panel de un horno llevaron a mejorar su diseño en una nueva serie. Y en el caso de placas de cocción vendidas online, se optimizó el embalaje, la logística y el transporte. Sin el análisis de datos, estas oportunidades habrían pasado desapercibidas.
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